こんにちは、たかあきです。
接客で大切な武器は、言葉です。
お客様とスタッフの会話は言葉で行いますよね。
お客様がずっと無口だと、スタッフは説得するしかありません。
ですが、お客様が多くしゃべるとスタッフは売るための情報が入手でき提案に具体性が出て、より欲しいと思ってもらうことができます。
このために必要なのは…
受け応じる、キャッチボール会話
エレベーターの沈黙ルールでの声掛け
話順の1・2・3(ワンツースリー) ステップ
です。
いずれも、目の前のお客様から売上をつくり出す方法です。
接客販売トーク
失礼のない接客はお客様の機嫌を良くはしますが、それだけでは買ってもらえなくなりました。
お客様の「○○ありますか?」に「はい、あります」と販売するのは 新人アシスタントでも出来ます。
ですが「ありません」の場合も、売上げにつなげる技術があれば実績は安定します。
これが「接客販売トーク」です。
目の前にいるお客様に、寄り添いを感じてもらい、受け応じることで、欲しいとも思っていなかった商品を買いたくなるトークです。
この手法はショールーミング客(店舗は下見、購入はネット)に対しても有効です。
お客様に、この店で買いたいと振り向かせることができます。
商品だけに興味があるお客様は、店の提案を聞く耳を持ちません。
そこで、商品ではなくお客様自身を主役にするトークを展開します。
ネットにない対面での会話は、お客様に「大切にされた感覚」を持ってもらったら店側の提案を聞く気持ちになります。
リアル店舗の最大の強みは「目の前に人がいること」です。
この強みを生かすために「受け答え、受け応じる会話」に変えましょう。
答えてしまったら会話は終わる
会話はキャッチボールです。
お客様の思いというボールを受け、スタッフの思いとして投げ返す。
この繰り返しが会話です。
「○○ありますか?」に「いいえ、ありません」と答えると会話が終わってしまい、売上になりません。
正解を答えるだけではなく、受けたら応じて相手に次をしゃべらせ、また応じると会話のキャッチボールを心掛けましょう。
会話が長いほど、お客様の情報が多く入手でき、販売側に有利になります。
長く会話するために、相手が受け取りやすいボール、質問で応じるのです。
お客様の疑問には「答え ＋ 質問」で応じる
「ヘッドスパはいくら?」というお客様の問いに、
「○円からです」と答えるものの、
「そうですか」と言われて購入につながらないということは経験ありませんか？
それを、「〇円からですが、何かお困りですか?」
と応じる質問を返すように変えてみましょう。
そうすることで、
「実は、最近フケが多くて悩んでいるの」
などとお客様がその理由を教えてくれます。
それに対して、
「そうですか。もしかしたら頭皮に異常があるかもしれません。 マイクロスコープで頭皮の状態を観てみませんか?」
など、自分の提案をお伝えしましょう。
「○円からです」は失礼ではありませんが、会話が途切れてしまいます。
でも、受け応じるに変えると会話が続き、お客様自ら情報をたくさん話してくれるので、それを受けての提案に具体性が生まれます。
それにより、お客様が興味を持ってくれ購入につながります。
エレベーターの沈黙ルール「自分から話しかけよう」
お客様との間に生じる沈黙は怖いですよね。
接客時の会話が沈むと、店内の空気まで重く感じます。
重い空気はお客様も感じ、居心地が悪くなり店から逃げるように帰ってしまわれます。
これを居心地のいい空気に変えましょう。
「エレベーターの沈黙ルール」を使います。
エレベーターで知らない人と二人になると緊張しますね。
人は緊張すると相手の話は耳には入りません。
(うっかり聞いているうちに、敵に捕まってしまった先祖の記憶の名残です)
会話が上手な人は、相手より先に「何階ですか?」と笑顔で尋ねボタンを押し、「暑いですね」と話し掛けます。
これにより沈黙をなくすので、相手をリラックスさせ時間を短く感じさせます。
たわいもない会話でも人と人の距離感を縮め、お客様がリラックスし、こちらの話に耳を傾けてもらえるようになります。
言葉の価値を高める3つのコツ
最後に、せっかくお客様から勝ち取った信頼をなくさないために、注意してほしいことがあります。
1、言葉と表情と態度を一致させる
お客様は、言葉と一緒に表情と態度を観察します。
「ありがとうございました」とお礼を言いながらよそ見している
「申し訳ありません」と謝りながら薄ら笑いしていては逆効果です。
嬉しいのなら笑顔で、慎重な場面では神妙な表情とともに言葉を伝えましょう。
お客様に、顔だけを向けるのではなく、必ず体の正面を相手に向けて話しましょう。
2、主語とパーソナルを意識する
「これがお勧めです」と主語なく言われると押し付けられたと感じます。
「私はこれが、あなたに合うと思います」と主語とあなたを付けるだけで、お客様は提案の一つとして検討してくれます。
3、NOを YES に変える
お客様から「この色、好きじゃないわ」と言われたとしても 「そんなことありませんよ」と否定してはいけません。
「なるほど。この色はお好きではないのですね」と肯定すると
「そうなのよ」とNO が YES に変わります。
お客様は心の余裕を保てますから、次の提案も聞いてもらえます。
試してみてくださいね。
