怒りの内側にあるお客様の心

こんにちは、たかあきです。

あなたのお店には、怒りっぽいお客様はいませんか？

怒るというのは期待が裏切られたときに起きる感情です。

お客様が腹を立てているのも、「自分は大切にされている」という期待や思いがあればこそです。

それなのに自分の要求が満たされないと

「自分は大切にされてない？」

「何かあったかな？」

など、不安や寂しさ、落胆などの感情がわいてきます。

そして、この不快な感情から逃れるために「怒り」という感情に変わります。

その度合は不快な感情の強さ、つまり期待の大きさに比例します。

ですから、お客様の怒りの根本にあるのは、思い通りにならずに「困ったな」というココロです。

怒っているお客様にただ謝っていても、本当の解決にはなりません。

ですから、怒りっぽいなと思うお客様がいたら、怒りに隠れた本当の感情を考え、その気持ちを汲み取りながら対応してみてはいかがですか？

そうすることでお客様のココロに響き、怒りの感情も鎮まると思いますよ。

また、もしあなたが怒りっぽく、「〜べき」と考えがちなら要注意です。

まわりに対する期待が大きく、物事を自分の思い通りにしたいというココロが強いです。

過剰な期待は、ココロに余裕が無いことの裏返しです。

心にゆとりを持って、笑顔で過ごしましょう☆