こんにちは、たかあきです。
前回は、なぜフロントエンドで利益を出してはダメかということを説明させていただきました。
おさらいになりますが、フロントエンドは、「最初に見せる商品」。バックエンドは、「さらに売り込みをかける商品」です。
例えば旅行会社の場合には、旅行のツアーに申し込んでもらうこと自体がフロントエンドになります。
しかし実際のところ、お客様に旅行ツアーへ参加してもらうだけではそこまで旅行会社は稼ぐことができません。
そのほとんどが経費などで消えてしまいます。
そこで、旅行ツアーの途中に「オプショナルツアー」というものを用意します。
これはどれも高額ですが、内容を充実させているのでほとんどのお客様が参加してくれます。
これにより、旅行会社は大きな利益を出すことができます。
このオプショナルツアーが旅行会社にとってのバックエンドです。
これを聞いて、バックエンドを売り込むのは悪いことのように考えたのだととしたら、それは違います。
むしろ、バックエンドをしないことの方が「お客様の事を考えていない」という事になります。
それは何故なのか、説明しますね。
旅行ツアーの場合、既に旅行での日程や時間割は決まっています。
中には自由時間が欲しいためにバックエンドとしてのオプショナルツアーに興味のない人も当然います。
その場合は、そのような人は最初から相手をしなければ良いのです。
ただし、中には
「高いお金を出してでも、もっと良い景色が見えるツアーやオプションに申し込んで旅行を楽しみたい」
というお客様が必ず出てきます。
そのお客様の要望に、何としても応えるべきなのです。
そのためのバックエンドです。
そう考えると、バックエンドを考えられないことが、いかにお客様の事を思っていないかということが理解できると思います。
それでは、美容室でのフロントエンドとバックエンドはどのように考えれば良いでしょうか。
サービスを細分化し、無理やりフロントエンドとバックエンドを作っても良いですが、
そのようにしてバックエンドまで購入することでようやく満足できるようなサービスでは、
「フロントエンドのサービスは不完全なものを提供している」
と思われてサービス自体が売れなくなってしまいます。
そしてクレームのもとです。
それではどうするかと言うと、一番分かりやすい例として次のような流れがあります。
1. カットやカラーのサービスを提供する（フロントエンド）
2. お客様の悩みを解決できる追加のサービスを提供する（バックエンド）
3. さらに、お客様の悩みを解決できる商品を提供する（バックエンド）
お客様があなたのサービスを受け、気に入っていただけたとします。
そうなると、お客様は次に何を望むと思いますか？
それは、自分の髪についての悩みをなんとかしてほしいと感じるはずです。
そのお客様の悩みをあなたは解決するべきなのです。
そこで、サービスを提供をした後のバックエンドとして
「お客様の悩みを解決できる追加のサービスを提供する」
という事があります。
解決策を提示して、お客様の悩みを取り除いてあげるのです。
しかし、中には追加のサービスだけでは効果が出にくい、またはその効果が継続しない人がいます。
その場合、お客様はどのような悩みがあるでしょうか。
それは、「今の最高の状態を永く継続させたい」ということです。
つまり、最高に良い髪の状態を維持できるホームケア商品のことです。
サービスが終盤に差し掛かった時、あなたが行うべき事としてホームケア商品をバックエンドで提供するべきなのです。
これでようやく、お客様の不満や悩みを解消させることができます。
このようにして、「お客様はどのような不満や悩みを持っているか」を考え出すと、バックエンドとして提供するものが見えてきます。
もしバックエンドを提供しなければ、あなたは儲かりませんし、お客様もフラストレーションだけが溜まるばかりです。
だからこそ、必ずバックエンドを考える必要があるのです。
ここでは美容室で行うフロントエンドとバックエンドの典型的なやり方を記しましたが、もちろんこの型だけが全てではありません。
月額課金の会員制システムをバックエンドとするかもしれませんし、コミュニティへの参加権がバックエンドかもしれません。
アイディアの数だけバックエンドがあります。
そして、フロントエンドとバックエンドの概念を知っているだけでも他の美容室にはない強力な武器を手に入れたことになります。
特に美容室の場合、
「バックエンドって何？」
「リストって何？」
という経営者が多いのが実情です。
ですから、あなたが提供しているサービスを使っているお客様の声に耳を傾けて見ましょう。
そして、お客様が
「そのサービスを使った上で、どのようなフラストレーションが溜まっているか」
を考え出します。
その次に、そのフラストレーションを解決するようなサービスを、既に購入してくれたお客様に対して売り込めば良いのです。
これによって、売上は簡単に上がります。
まずは自分でフロントエンドとバックエンドの概念を実践してみてください。
そうすれば、どのようなシステムで行えば良いかを加速的に理解できるようになります。